“永不掉線”的接線員：戰疫背后的最美聲音

        說到防控疫情的“一線”，許多人都會想到身穿白大褂、戴口罩護目鏡的醫護人員。殊不知，有一批人也同樣活躍在疫情防控的最前線，那就是來自區衛生健康局的接線員們。自2020年初新型冠狀病毒感染的肺炎疫情暴發以來，區衛生健康局就實行24小時輪流值守，由工作人員化身為接線員，全天候“在線”。他們擔負起把控疫情防控的第一道關口的重任，筑起蓬江區疫情防控的“防火墻”。

（一）

        “請幫幫我！我是一個母親，獨自在家帶兩個小孩。這兩天我生病了，親戚、朋友不敢上門幫忙帶小孩，我也無法前往醫院看病……”

時間退回到2020年2月3日凌晨0時30分左右，寒氣逼人，街道空無一人，區衛生健康局值班室內清脆的電話鈴聲劃破了夜空的寧靜。值班接線員一邊認真接聽，一邊詳細記錄，然后迅速向上級領導和有關部門報告情況，相關部門立即跟進處理。

        值班接線員負責接聽有關轄區內疫情防控政策、措施、疫苗接種等問題的咨詢電話。不管是白天還是晚上，熱線電話一直沒有停歇，值班員忙得連上廁所的時間都沒有。有詢問在哪里可以買到口罩的，有舉報違規聚集的，有反映戴口罩不規范的……通過一條熱線，為政府和百姓搭建連心橋，驅散著百姓心頭的霧霾，溫暖著電話那端的一個個求助者的心。

（二）

        “你好！請問從外地來（返）蓬需要什么證明？”“從外地回來的人，是不是都要進行集中隔離？”“從外地回來，可以到哪兒進行免費核酸檢測？”……

        2022年春節前后，新冠肺炎疫情防控形勢嚴峻復雜，春節假期返鄉潮來臨，疫情防控工作壓力驟升。連日來，熱線電話“忙碌”不停，這條咨詢熱線成了名副其實的群眾連心橋。每天都會不間斷接到上百個咨詢、求助、舉報類電話，高峰時日均受理137余件涉疫事項，當場辦結率96%以上，24小時內辦結率達到100%。此起彼伏的電話鈴聲，值班員應接不暇的身影，耐心回答、詳細記錄、積極聯絡……是區衛健局工作人員最真實的寫照。

       “請問我從外地返蓬，該怎么做?”“您好！從江門市外來（返）蓬江區人員，請憑48小時核酸檢測陰性證明來（返）蓬江，返抵后24小時內再進行一次免費核酸檢測。在檢測結果出來之前，請自覺做到不外出、不聚集，同時做好自我健康監測。有中風險地區旅居史、高風險所在地市旅居史的來（返）蓬人員要及時向所在社區報備，屬地鎮街將及時與您聯系，提供相關疫情管控措施及相應的健康管理，請不要自行前往以上核酸采樣服務點進行采樣……”值班接線員耐心細致的解釋及時緩解了群眾緊張焦慮的情緒。

       據值班接線員介紹，近期電話咨詢主要有疫情報備的、疫苗接種咨詢的、尋求幫助的、投訴舉報隔離矛盾糾紛的……每接起一通電話，值班接線員都會耐心、細致地解答，及時對接區疫情防控指揮辦公室、各鎮（街）、集中隔離醫學觀察點等多個部門協調解決問題。

        值班接線員是衛健系統服務窗口的代表，維系著的是黨和政府的形象。為保證規范、高效處置群眾的每一個訴求，確保在最短時間內得到處理，區衛生健康局多次進行業務培訓，要求全體工作人員必需認真學習區委、區政府的《江門市蓬江區新型冠狀病毒肺炎疫情防控指揮部工作方案》和區衛生健康局印發的《關于疫情防控工作10個指引》，關注“蓬江發布”每天更新的最新疫情情況報告，與政府各部門網站對接，做到實時更新，熟練掌握各類政策要領，規范應答各類電話。接聽、記錄、報告，一氣呵成，干凈利落。由于熟悉了業務、做足了功課，所有訴求均得到妥善處理。

（三）

       “我馬上要參加研究生考試，但我從中高風險地區來的，需要隔離14天嗎？”

        一天下午，時針剛剛邁過兩點，隨著電腦屏幕上來電提示閃個不停，匆匆整理完前一則來電內容后，值班接線員迅速拿起了話筒。一句“您好”剛剛說完，電話另一端便傳來了一位男子略帶哭腔的聲音。“我現在實在沒辦法了，不知道怎么辦了，你能幫幫我嗎？”

       “您先別著急，有什么困難您慢慢跟我講，我們一定盡力處理。”聽著該男子焦急的話語，值班接線員一邊安撫著對方的情緒，根據相關政策規定，積極為他想辦法，讓其先到所在社區開具隔離健康證明，告知他目前的疫情防控政策和醫療保障措施，隨后立即向上級匯報情況。經過多方協調，在最短的時間內落實防疫措施，為他開辟了“綠色通道”，確保這位男子順利參加了本地的研究生考試。

       態度端正、用語文明、答復明晰……平時，他們是普通的衛健工作者，但在這場防疫戰爭中，每一名衛健人，都用實際行動詮釋著“一切為了人民健康”的初心和使命，他們用聲音傳遞能量，用專業贏得信任，用擔當守護平安，他們都是戰“疫”背后的最美聲音。

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